Quando se fala em funções das redes sociais aquilo que vem à cabeça da maioria das pessoas é a função de “engagement” e a função de “brand awareness”.
Pensemos então noutras funções que as redes sociais podem ter. Podemos enumerar as seguintes:
Neste post, iremos abordar o ponto referente à função do serviço de apoio ao cliente, concretamente, quais as vantagens de utilizar as redes sociais na prestação ou no auxílio da prestação desse importante serviço empresarial.
#1 – Serviço de Apoio ao Cliente “Aberto” 24H/Dia – As reclamações ou outro tipo de problemas que os clientes têm não surgem só de manhã, ou só de tarde ou só das 9 horas às 18 horas. Se um cliente tem um problema vai querer resolvê-lo de imediato e não ficar à espera do dia seguinte para resolvê-lo.
Com as redes sociais isto é possível. As Marcas devem perceber isto e agir em conformidade, por exemplo colocando equipas rotativas de Community Managers a fazer a gestão da sua presença online, mas a realidade às vezes é muito diferente e a oportunidade perde-se.
#2 – Os Consumidores das Marcas Estão nas Redes Sociais – As marcas têm de estar onde estão os seus consumidores e hoje em dia os consumidores estão nas redes sociais.
Se as Empresas/Marcas perceberem a potencialidade das redes sociais para prestação de um serviço de apoio ao cliente estarão em vantagem em relação a outras marcas que ainda não optaram por esta presença.
No entanto aquilo que era uma vantagem em termos de Serviço de Apoio ao Cliente, pode tornar-se uma desvantagem se não existir uma estratégia de social media, onde a função de Serviço de Apoio ao Cliente esteja também contemplada.
#3 – Endorsement Orgânico da Marca – Estando os consumidores nas redes sociais e experienciando um bom serviço de apoio ao cliente, a probabilidade do consumidor recomendar a marca é alta. Ora, este é um factor positivo para marca, já que receberá um endorsement orgâncio (gratuito).
#4 – Gestão de Crise Online da Marca – O que fazer se um consumidor reclamar no Facebook ou Twitter de uma marca, por uma má experiência do produto ou serviço?
A solução passará por existir uma equipa de social media preparada e um plano para este tipo de posts, para que a marca reverta a seu favor a reclamação. É uma enorme vantagem no Serviço de Apoio ao Cliente, pois esse consumidor que reclamou e que recebe a resposta da marca, sairá satisfeito na maioria das vezes e poderá eventualmente partilhar a sua satisfação com os seus amigos, já para não falar nos restantes consumidores que visualizaram esse post e viram a situação resolvida.
É como se capitalizássemos a marca.
#5 Descomplexidade – Na maioria dos casos é mais simples e mais rápido a resolução de um problema ou de uma reclamação através das redes sociais, do que através de um balcão físico ou de uma linha de atendimento telefónico.
#6 Potencial de Redução de Custos – Se através das redes sociais a marca conseguir prestar um serviço ao cliente satisfatório, a redução de custos e o tempo dispendido em questões processuais nesta área serão menores.
#7 Up-Selling e Cross-Selling – Assim como numa loja física, a própria loja possui merchandising sobre novos produtos, promoções e os “sales representatives” são responsáveis também pelo serviço de apoio ao cliente, o mesmo acontece nas redes sociais, mas numa escala muito maior.
Na redes sociais podemos ter dois tipos de interacção:
As redes sociais têm inúmeras funções e potencialidades. Se bem entendidas essas funções, como a gestão da reputação online da marca que passa pelo bom serviço de apoio ao cliente novos consumidores e novas oportunidades de negócio certamente surgirão.